Online winkelen is inmiddels de normaalste zaak van de wereld. Toch gaat er soms iets mis: uw bestelling komt niet aan, raakt zoek tijdens het transport of wordt ten onrechte als afgeleverd gemarkeerd. Wat kunt u in zo’n situatie doen? En welke rechten én plichten heeft als consument?
Wanneer is een bestelling officieel niet aangekomen?
Een bestelling wordt als niet aangekomen beschouwd wanneer u het pakket niet hebt ontvangen op het afgesproken afleveradres en ook niemand anders namens u het pakket in ontvangst heeft genomen.
Controleer eerst altijd:
- De track-en-tracegegevens.
- Of het pakket bij buren is afgeleverd.
- Of het pakket bij een afhaalpunt ligt.
- Of er een bezorgmelding in uw mailbox of brievenbus zit.
De bovenstaande stappen gelden ook in het geval dat het pakket volgens de bezorgapp of de website waar de bestelling gedaan is, wel is geleverd. Blijft het pakket onvindbaar? Dan is het tijd om contact op te nemen met de verkoper.
Uw rechten als consument
De verkoper is verantwoordelijk voor de levering
In de meeste gevallen ligt het risico van verzending bij de verkoper totdat u het product daadwerkelijk hebt ontvangen.
Dat betekent dat de verkoper niet zomaar kan zeggen:
“Neem maar contact op met de bezorgdienst.”
Jouw koopovereenkomst is namelijk gesloten met de verkoper, niet met de vervoerder.
U heeft recht op een oplossing
Wanneer een bestelling niet aankomt, moet de verkoper een passende oplossing bieden. Dit staat vast in de wet en kan bijvoorbeeld zijn:
- Een vervangend product sturen.
- Een nieuw pakket verzenden.
- Het aankoopbedrag terugbetalen.
Welke oplossing wordt gekozen, hangt af van de situatie en de beschikbaarheid van het product.
U kunt een redelijke extra levertijd geven
Is de afgesproken leverdatum verstreken? Dan kunt u de verkoper verzoeken alsnog binnen een redelijke termijn te leveren. Communiceer dit schriftelijk aan de verkoper, zodat je hier altijd een bewijs van hebt.
Levert de verkoper ook daarna niet? Dan kunt u in veel gevallen de overeenkomst ontbinden en uw geld terugvragen.
U hebt recht op terugbetaling
Wanneer levering onmogelijk blijkt of de overeenkomst wordt ontbonden vanwege het uitblijven van levering, heeft u recht op terugbetaling van het betaalde bedrag.
Uw plichten als consument
Naast rechten heeft u ook enkele verplichtingen.
Meld het probleem zo snel mogelijk
Zodra u merkt dat een bestelling niet is aangekomen, is het verstandig dit direct bij de verkoper te melden. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het soms wordt om onderzoek te doen naar de vermissing.
Controleer de bezorginformatie
Voordat je een klacht indient, wordt verwacht dat je zelf controleert:
- Of het juiste adres is opgegeven.
- Of het pakket niet bij een buur of afhaalpunt ligt.
- Of er geen bezorgpoging is gemist.
Werk mee aan een onderzoek
Soms start de verkoper of vervoerder een onderzoek naar een vermist pakket. Daarbij kan worden gevraagd om:
- Een verklaring dat je het pakket niet hebt ontvangen.
- Extra informatie over de bezorgsituatie.
- Bevestiging van je adresgegevens.
Meewerken aan een redelijk onderzoek helpt om de zaak sneller af te handelen.
Geef juiste informatie
Het bewust verstrekken van onjuiste informatie over een levering kan gevolgen hebben. Wanneer een pakket aantoonbaar is ontvangen, kan een claim worden afgewezen.
Praktische stappen bij een vermiste bestelling
Wanneer uw bestelling niet is aangekomen, kunt u, zoals u hierboven hebt gelezen, het volgende stappenplan volgen:
- Controleer track-en-trace en bezorgmeldingen.
- Vraag na bij huisgenoten, buren of het afhaalpunt.
- Neem contact op met de verkoper.
- Vraag om een oplossing of onderzoek.
- Stel de verkoper schriftelijk in gebreke als levering uitblijft.
- Vraag indien nodig om terugbetaling.
Conclusie
Als een online bestelling niet aankomt, heeft u als consument belangrijke rechten. De verkoper blijft doorgaans verantwoordelijk totdat u het product daadwerkelijk heeft ontvangen. U kunt daarom een passende oplossing eisen, zoals nalevering of terugbetaling.
Tegelijkertijd heeft u ook plichten. U moet het probleem tijdig melden, de bezorginformatie controleren en redelijk meewerken aan een onderzoek naar het vermiste pakket.
Door snel te handelen en alles goed vast te leggen, vergroot u de kans op een snelle en correcte afhandeling van uw klacht.
Heeft u naar aanleiding van deze blog nog vragen of heeft u andere juridische vragen, kom dan gerust langs op een van onze inloopspreekuren. Het is ook mogelijk om een afspraak te maken via de website. De actuele openingstijden vindt u op onze website.
Deze blog is geschreven door Shermin Damideh. Shermin is bachelorstudent rechtsgeleerdheid aan de Universiteit Utrecht.